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불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 소비자 |
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yhk |
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2004-10-13 |
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18717 |
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none |
불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 소비자
불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는
그들의 불만이 해결된다면,
그 기업과 다시 거래를 하게 된다.
그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는
그 비율이 95%까지 상승한다.
기업에 대한 불평을 만족스럽게 해결한 소비자들은
그들이 받은 불만해결에 대해
평균 다섯 사람에게 이야기 한다.
- Philip kotler, Marketing Management
불만족한 고객들 중 96%는
불평을 토로하지 않고 즉각 거래를 중지합니다.
따라서 고객이 불평불만을 쉽게 제기할 수 있는
통로를 확대하는 것이 필요합니다.
그러나 고객불만에 대한 경청만으로는 부족합니다.
매우 신속하고 구체적으로 불만을 해결해줘야
고객유지와 확대가 가능합니다. |
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